Questa settimana, Nielsen Norman Group ha pubblicato la quinta edizione del rapporto UX Metrics and ROI, che include anche MailUp Group con un case study relativo alla business unit Acumbamail – insieme a brand come Atlassian, Shopify e Luxottica.

Il caso Acumbamail

Il caso studio riguarda un esperimento strategico condotto congiuntamente dai team di Design di Gruppo e di Acumbamail, con l’obiettivo finale di migliorare l’usabilità e, di conseguenza, le metriche di business sul sito web di Acumbamail.

Gli obiettivi sono stati fissati come segue:

  • Innalzamento dei tassi di conversione, sia per account a pagamento che per account gratuiti
  • Miglioramento dell’esperienza frictioless
  • Risoluzione di tutti i problemi di usabilità nel passaggio tra la pagina dei prezzi (o la CTA primaria nel sito) e l’atterraggio sulla piattaforma

Il processo ha previsto tre fasi: identificazione dei problemi, redesign e validazione.

Problemi identificati attraverso test di usabilità

  • Le istruzioni per la creazione della password non erano in prossimità contestuale dell’area del microtask (problema di usabilità)

  • La struttura del pop-up impediva agli utenti di finalizzare l’attività quando la risoluzione dello schermo era leggermente inferiore al normale (problema di business: ostacolo alla conversione)

Il pop-up prima dell’intervento

La soluzione

Una volta identificati i problemi, siamo passati a ridisegnare le aree del sito interessate e a verificare se le modifiche portavano i risultati desiderati.

Il redesign ha comportato due azioni:

  • Posizionamento forzato del pop-up finale nella sezione above the fold
  • Rimodellamento del pop-up modale per consentire un allineamento laterale dei campi di input e dei suggerimenti/feedback per la creazione della password

Le metriche di design tracciate

Nelle diverse fasi del progetto abbiamo tracciato alcune metriche specifiche utilizzando strumenti appositi, in particolare test di usabilità quantitativi e Analytics. Le metriche tracciate e monitorate sono le seguenti:

  • Subscription time on task: -10%
  • Subscription error rate: -48%
  • Subscription Conversion rate: +29%
  • Subscription NPS: +5000% (da 1 a 51)

L’importanza del ROI UX

Il design è un modo per migliorare i KPI di business. Ha un ROI veloce e un ROI a lungo termine: il primo viene percepito non appena si ottiene un’interfaccia o un servizio più facile da usare o più efficace, mentre il secondo emerge quando i KPI di business vengono alterati da azioni di design in altri punti.

L’analisi di tali ROI ha effetti a diversi livelli:

  • Dimostra il valore dell’effort di design
  • Mostra come modifiche di design impattino sulla bottom line
  • Aumenta la fiducia nel design e nei designer
  • Incrementa la maturità del design nell’organizzazione

Non importa quindi l’entità del fatturato: il design fatto bene migliora quello che conta per gli utenti e per il business.

Il report di Nielsen Norman Group

Il rapporto, giunto all quinta edizione, comprende una raccolta di 44 casi studio reali che evidenziano come i team abbiano utilizzato metriche di usabilità per valutare l’impatto delle modifiche di design.

Il rapporto include 297 pagine con consigli per applicare questi concetti al proprio lavoro e un’analisi quantitativa dettagliata dei 99 casi di studio totali raccolti per tutte le edizioni di questo rapporto in 14 anni.

Alla fine della parte teorica, il rapporto elenca 44 casi studio di diversi settori, includendo per ciascuno:

  • Metriche raccolte
  • Metodologia utilizzata
  • Descrizione del prodotto o servizio
  • Descrizione dei problemi di progettazione che il team ha tentato di risolvere
  • Descrizione delle soluzioni implementate
  • Risultati della modifica del design

Nielsen Norman Group

NNG è la voce leader nel campo della User Experience dal 1998. I fondatori, Jakob Nielsen e Don Norman, sono riconosciuti in tutto il mondo per la loro ruolo nella teorizzazione del campo della UX.

Insieme, hanno fondato Nielsen Norman Group, una società d’élite dedicata a migliorare l’esperienza quotidiana di utilizzo della tecnologia.


Articolo di Chiara Scesa
Design Lead, MailUp Group

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